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Il Customer lifetime value (CLTV) è una delle metriche più importanti da misurare. Tuttavia, non tutti i clienti si assomigliano. Se hai mai gestito un business (o sei anche solo stato clienti tu stesso) saprai bene che alcuni clienti forniscono più entrate (e sono meno impegnativi da mantenere) rispetto ad altri. Capire su quali concentrarsi e investire è fondamentale se si vuole massimizzare il profitto.

Molte aziende usano un sistema di calcolo chiamato Customer Lifetime Value (CLTV) per determinare quanto vale un cliente rispetto agli altri. Anche se non sarai tu stesso a calcolare il CLTV, è importante riuscire a comprenderlo in modo da poter decidere se usarlo nel momento in cui dovrai compiere una scelta di vendita o marketing.

La definizione di Customer Lifetime Value è semplice: Il Customer Lifetime Value rappresenta il valore di un cliente per l’azienda per un dato periodo di tempo.

Il CLTV dovrebbe essere la metrica primaria e fondamentale con cui i rivenditori misurano e valutano le prestazioni delle loro campagne commerciali. In altre parole, esso indica quanto vale un acquirente e quanto sono disposti a pagare per acquisire altri clienti di quel tipo. Puoi calcolare un semplice modello di Customer Lifetime Value per la tua azienda con questa formula:

Perché si dovrebbe calcolare il Customer Lifetime Value (CLTV)

Una delle ragioni chiave per misurare il CLTV è la fidelizzazione del cliente. Marketing Metrics rivela che la probabilità di vendere a un nuovo cliente potenziale è del 5%-20%, mentre la probabilità di vendere a un cliente già acquisito è del 60%-70%.

Questo significa che vendere di più ai clienti abituali porterà significativamente più profitti, ed evidenzia anche quanto sia importante puntare alla fidelizzazione dei clienti. I clienti regolari tendono a spendere di più per i vostri prodotti, aiutandovi a crescere e a promuovere il vostro business. Secondo un sondaggio di Criteo, l’81% dei marketer sostiene che il monitoraggio del CLTV aumenti le vendite. Quindi, se accettiamo la premessa secondo cui è più efficace commercializzare i tuoi servizi ai clienti esistenti, avere una strategia per assicurarsi di mantenerli felici è molto conveniente.

Come migliorare il Customer Lifetime Value (CLTV)

Hai problemi a convincere i tuoi clienti ad acquistare di più? Prova queste campagne commerciali, che si concentrano sul fornire incentivi ed aumentare il valore medio dell’ordine:

  • Aggiungi suggerimenti d’acquisto personalizzati al tuo sito web. I prodotti raccomandati dovrebbero essere basati sul prezzo che ogni cliente spenderebbe idealmente, massimizzando così le entrate.
  • Inviare campagne di newsletter personalizzate che consiglino i tuoi prodotti dinamicamente, selezionandoli secondo il loro prezzo.
  • Attiva un sistema di raccomandazioni di prodotti direttamente sul sito. Fai sì che si basi su ciò che i clienti hanno inserito nel loro carrello.
  • In base a ciò che hanno aggiunto al loro carrello, puoi inviare anche una serie di mail con raccomandazioni personalizzate.
  • Crea pacchetti di prodotti che offrano uno sconto a chi li acquista in un solo ordine. Crea bundle di prodotti che possono essere utilizzati insieme e consiglia il bundle direttamente sul sito, o tramite mail, in base alla cronologia di navigazione e al carrello dell’utente.
  • Creare un programma di fidelizzazione dei clienti, incentivando la spesa con l’aggiunta di punti fedeltà che possano utilizzare per sconti e omaggi.

 

Come migliorare la frequenza degli acquisti

Forse i tuoi clienti spendono molto, e il tuo margine di guadagno è buono, ma non ordinano molto spesso. Prova alcune di queste campagne per massimizzare il profitto, così che i tuoi clienti effettuino più spesso degli acquisti.

  • Comunica dinamicamente. Utilizzando i dati cronologici dei clienti raccolti con una Single Customer View unificata, è possibile inviare automaticamente delle mail che arrivino al momento giusto per ogni singolo cliente. (Assicurati che quelle mail siano personalizzate!).
  • Scopri se stai comunicando attraverso i canali giusti: questo particolare cliente risponde meglio alle mail o agli SMS? Assicurati che ogni cliente riceva il tuo messaggio attraverso il suo canale preferito.
  • Segmenta i tuoi clienti in base alla fase del “ciclo di vita” in cui si trovano commercialmente, e dedicati con attenzione a quei clienti che non acquistano da un po’ e che sono a rischio di abbandono.
  • Usa le notifiche push e i banner per evidenziare le offerte temporanee, anche in base alla loro cronologia di navigazione.
  • Usa i banner che si attivano quando un cliente entra ed esce dal sito. Tramite questi potrai raccomandare prodotti o vendite personalizzate.

Usare il CLTV in modo efficace può migliorare l’acquisizione e la fidelizzazione dei clienti, prevenire il churn, aiutarti a pianificare il tuo budget per il marketing, misurare più accuratamente gli effetti della tua pubblicità, e molto altro ancora.

Ecco alcuni ottimi modi per utilizzare il CLTV:

1

Acquisire clienti di maggior valore

Una volta che hai eseguito un'analisi CLTV su tutti i tuoi clienti attuali, saprai quanto ha senso spendere per l'acquisizione. Saprai anche quali canali di acquisizione forniscono clienti di maggior valore, e potrai ripetere le strategie che hai utilizzato per trovarli.
2

Assicurarsi i futuri VIP

Una volta che hai individuato quali caratteristiche possiedono i tuoi clienti migliori, potrai sfruttare l'analisi predittiva per avere una forte idea di quali nuovi clienti saranno probabilmente futuri VIP, e concentrarti su questi clienti con messaggi e offerte personalizzate.
3

Praticare la Segmentazione secondo Livelli di Valore

Il CLTV permette di identificare quali clienti sono VIP e quali sono di valore inferiore. Una volta che hai separato i tuoi clienti secondo diversi livelli di valore, potrai vedere da dove vengono veramente i tuoi guadagni. Dai un’occhiata ai tuoi VIP, il 5% in cima alla lista: quante delle tue entrate totali provengono da questo 5%dei tuoi clienti?

Con livelli definiti di valore del cliente, puoi concentrarti sulla conversione dei clienti dal loro livello attuale a uno superiore.

4

Prevenire il Churn

Ora che conosci il valore medio dell'ordine e la frequenza di acquisto dei tuoi clienti, la porta è aperta alla messaggistica personalizzata con la quale inviare l'offerta giusta alla persona giusta al momento giusto.
5

Trova il tuo punto debole - poi rinforzalo

Le intuizioni ottenute dall'analisi del tuo CLTV ti porteranno a capire quali siano i problemi nella tua azienda: sarai in grado di vedere in quale area hai più bisogno di investire il tuo tempo e denaro.
6

Pianifica il tuo budget pubblicitario annuale

Se conosci il tuo CLTV, puoi capire quanto puoi spendere in acquisizioni rimanendo comunque redditizio. Questo, a sua volta, ti permette di determinare con più precisione quanto avrai bisogno di spendere in pubblicità.
7

Misurare le prestazioni degli annunci

Senza CLTV, puoi cercare di capire quale cliente abbia più valore soltanto in base all'acquisto più abbondante. Prendi questo esempio di Customer Lifetime Value: Davide ha speso $6 e Andrea ha speso $15, quindi Andrea è il tipo di cliente che ci interessa. Ma dopo aver misurato il CLTV potresti scoprire che Davide effettua più acquisti al mese, mentre Andrea non è più tornato.

Ora sai che gli annunci in cui hai investito per acquisire Davide sono più remunerativi di quelli indirizzati ad Andrea. Effettua questo tipo di confronto con tutti i tuoi clienti, dati alla mano, e otterrai il quadro completo di quali annunci siano più efficaci per il tuo business.