Cos’è una Customer Data Platform (CDP)? Come fornisce alle imprese un vantaggio competitivo?

Indice

2. QUINDI, COS’È UNA CUSTOMER DATA PLATFORM?

3. CDP, CRM, DMP – QUAL È LA DIFFERENZA?

4. I VANTAGGI PRINCIPALI DELLE CUSTOMER DATA PLATFORM

Siamo tutti d'accordo che il marketing moderno si basa sui dati. Non sorprende quindi che le Customer Data Platform (CDP) stiano prendendo piede più velocemente di qualsiasi altra tecnologia di marketing. Molti marketer però non hanno ancora familiarità con questa tecnologia, quindi lasciate che vi fornisca qualche informazione.

La settimana scorsa ho finalmente acquistato online un set per la cura della pelle dalla Corea, sapendo che se ne è parlato molto negli ultimi due anni. Per prima cosa ho digitato su Google quello che stavo cercando. Poi sono passata da un sito web all’altro di vari brand di cosmesi, ho letto un paio di blog e testimonianze, e ho controllato i loro social media. Mi sono iscritta ad alcune newsletter che offrivano un codice di sconto con il mio primo acquisto. Sono anche andata in un negozio fisico per chiedere consigli.

Il percorso verso il mio acquisto non è stato sicuramente lineare, e la verità è che la maggior parte degli acquirenti online segue un percorso simile: rimbalzando tra diversi siti web, piattaforme di e-commerce, live chat, e-mail, social media e negozi fisici. Quindi, come fanno i brand a tenere d’occhio tutti questi punti di contatto del cliente?

È qui che entra in gioco la Customer Data Platform. Nel mondo di oggi, con migliaia di punti di contatto, le Customer Data Platforms creano registri persistenti e unificati di tutti i vostri clienti, delle loro caratteristiche e dei loro dati. Come? Per prima cosa, guardiamo cosa sono esattamente i customer data.

COSA SONO I CUSTOMER DATA?

I customer data - o dati dei clienti - sono informazioni che gli utenti lasciano quando navigano su internet e interagiscono con le aziende, sia online che offline. Questo può accadere attraverso piattaforme di e-commerce, siti web, blog, social media, o interazioni nei negozi. Sono molto preziosi per le aziende, anche se alcuni dibattiti legali in Europa (come il GDPR) hanno cambiato il modo in cui le aziende possono raccogliere e gestire questi dati.

Le CDP raccolgono e organizzano 4 tipi principali di dati:

Dati di Base e d’Identità

Il nome, le informazioni demografiche come l'età o il sesso, le informazioni sulla posizione, il numero di telefono, l'indirizzo e-mail, le informazioni professionali come il ruolo lavorativo e l’azienda sono tutti esempi di dati di base.

I dati di identità hanno un’utilità limitata se presi da soli ma, se combinati con altri tipi di dati, permettono di acquisire una visione più ampia dei vostri clienti. I dati di base o di identità sono molto utili perché si possono usare per la segmentazione dei clienti, o per raggruppare i clienti sulla base di caratteristiche condivise.

Dati di Interazione

A volte indicati come dati di coinvolgimento, i dati di interazione mostrano come i vostri clienti interagiscono con il vostro brand attraverso i vari punti di contatto. I dati di interazione svelano informazioni sul rapporto che potrebbero avere con voi, comprese le azioni che hanno compiuto sul vostro sito web o sull'applicazione mobile, come hanno risposto ai vostri post sui social media, agli annunci o alle e-mail.

Dati Quantitativi

I dati quantitativi permettono alle aziende di capire meglio come ogni cliente ha interagito con il loro brand, che sia attraverso determinate azioni, reazioni o transazioni. I dati quantitativi includono informazioni sulle transazioni, tra cui il numero di acquisti effettuati, prodotti restituiti e carrelli abbandonati. Include anche l'analisi RFM, cioè Ricorrenza, Frequenza e Valore monetario. Includono inoltre informazioni sulla comunicazione via e-mail, come il numero di e-mail aperte o il tasso di click through.

Dati Qualitativi o Attitudinali

I dati qualitativi forniscono un contesto per i profili dei clienti. In altre parole, è ciò che rende umani i nostri clienti. Questo tipo di dati raccoglie le motivazioni, opinioni o atteggiamenti espressi dai clienti, e sono spesso registrati tramite sondaggi, focus group e test di usabilità. I dati qualitativi includono informazioni motivazionali come le risposte a "Come ha saputo di noi?" o "Perché ha acquistato questo prodotto?”. Altri dati che rientrano in questa categoria sono informazioni sull’opinione dei clienti, come le risposte a "Come valuta la sua esperienza con noi?" o "Come valuterebbe questo prodotto?”.

QUINDI, COS’È UNA CUSTOMER DATA PLATFORM?

Il CDP Institute definisce una Customer Data Platform come "un software che crea un database di clienti persistente e omogeneo, accessibile ad altri sistemi". Questo significa avere dati unificati da tutte le fonti e i punti di contatto. In seguito potrai segmentare quel database in vari modi per creare campagne di marketing e servizi clienti più specifici, nonché migliorare la customer experience.

CDP, CRM, DMP - QUAL È LA DIFFERENZA?

CDP vs DMP

È importante comprendere che, anche se gestisce i dati dei clienti, una Customer Data Platform non è la stessa cosa di una Data Management Platform (DMP). Le DMP sono solitamente usate nell’ambito pubblicitario, e non ti aiuteranno con la segmentazione dei clienti e la personalizzazione del tuo marketing. Tra le Customer Data Platforms e le Data Management Platforms ci sono tre differenze principali da tenere a mente. La prima è il tipo di dati che usano. Le CDP tendono a usare dati first-party, mentre le DMP usano tipicamente dati second-party e third-party. La seconda differenza è il loro uso delle identità dei clienti. I CDP raccolgono dati personali sugli utenti, mentre le DMP usano tipicamente dati anonimi, come cookie, dispositivi e indirizzi IP. La terza differenza sta nella conservazione dei dati. I CDP conservano i dati per lunghi periodi di tempo, mentre i DMP conservano i dati solo per brevi periodi.

CDP vs CRM

I provider di Customer Relationship Management (CRM) aiutano le aziende a organizzare e gestire le interazioni con i clienti, ma non raccolgono dati comportamentali legati all’interazione fra i clienti e il tuo prodotto o servizio. Sia i CRM che i CDP raccolgono i dati dei clienti, ma la differenza principale sta nel fatto che i CRM organizzano e gestiscono le interazioni con i clienti, mentre i CDP raccolgono dati sul comportamento dei clienti con il tuo prodotto o servizio.

I dati del CRM ti forniranno il nome di un cliente, la cronologia delle sue interazioni con il tuo team di vendita, e il supporto e l'organizzazione dei ticket che hanno presentato. I dati CDP, d'altra parte, possono dirti ogni passo specifico che un cliente ha fatto da quando è entrato in contatto con la tua azienda, dal canale in cui ti ha trovato a come si è impegnato con il tuo prodotto o servizio.

I VANTAGGI PRINCIPALI DELLE CUSTOMER DATA PLATFORM

Evitare i Silos di Dati

I settori non comunicanti (anche detti silos) non portano benefici alle aziende, e anzi creano un ambiente meno collaborativo, rallentano il ritmo e la produttività dei vostri team, e minano l'accuratezza dei profili cliente. I silos di dati si verificano tipicamente quando le aziende crescono così in fretta da non organizzare una struttura di condivisione dati sufficiente.
All'interno di un'azienda, presto o tardi ogni lavoratore avrà bisogno di accedere ai dati dei clienti. I team finanziari hanno bisogno dei dati dei clienti per studiare i comportamenti d'acquisto e i modelli di pagamento. I team di marketing hanno bisogno dei dati dei clienti per comprendere meglio chi siano i loro clienti, così da poter fornire loro contenuti e messaggi personalizzati e coinvolgenti. Il top management ha bisogno di un feedback immediato sui KPI chiave e sulle tendenze dei consumatori per prendere decisioni strategiche.
Una Customer Data Platform può aiutare la tua azienda a evitare i silos di dati. Fornendo a tutti i team dati unificati sui clienti potrai contare su un netto aumento della produttività e collaborazione fra settori.

Fornire una Customer Experience e un Marketing più efficaci

Nel mondo di oggi la personalizzazione è più importante che mai, specialmente perché i consumatori accedono a contenuti tramite una grande varietà di canali. Può succedere che gli utenti si sentano sovraccarichi di informazioni e non si preoccupino di dare loro piena attenzione, e di certo non gli piace quando gli viene pubblicizzato un prodotto online che hanno già acquistato in negozio. È chiaro che la personalizzazione nel marketing può portare a un maggiore coinvolgimento, tassi di conversione e profitti. Con una Customer Data Platform all’attivo, le aziende possono ottenere una visione più completa del comportamento dei clienti, e tramite questa visione è possibile realizzare una customer experience realmente personalizzata, senza falle o punti ciechi.

Permettere alle aziende di essere più competitive

Secondo uno studio di Forbes, il 93% dei dirigenti di marketing ritiene che l’utilizzo dei dati dei clienti per il processo decisionale e la creazione di campagne fornisca loro un vantaggio competitivo sostanziale. Inoltre, il 53% di loro crede che la trasparenza fornita da queste piattaforme permetta ai loro team di reagire rapidamente ai cambiamenti dei mercati o delle preferenze dei clienti.

Veronika Csuthi-Hansen